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提升服務品質之我見
更新日期:2015-02-03  瀏覽:1216

       我自從2003年進入國天物業到現在已有11年多的時間。期間,先后服務管理過住宅和醫院類型的物業,通過這些年的經驗積累和體會總結,我覺得要做好物業管理工作首先就要樹立一個觀念,服務品質決定一切。“服務”就是我們物業公司的產品,服務品質的高低直接決定我們的產品質量的優劣,自然也決定著企業的榮辱興衰。那么如何才能不斷提高物業服務品質呢,結合自己的工作實踐,我感覺,除了要具備扎實的專業知識技能外,還應具備三個要素——

      熱情主動。顧客就是上帝,作為物業人第一要務就是服務,一定要把服務記掛于心。對自己的本職工作要全力而為,對服務對象要親切主動。要用自己的熱情主動贏得院方的信任,為業主營造一個溫馨和諧的環境。比如在醫院,經?;嵊齙揭恍┬卸槐閾枰鎦幕頰?,我們就要求導醫員主動上前幫忙掛號、就診,長此以往,無論是患者還是醫護人員都對我們的物業服務建立了良好印象,自然也就能贏得甲方的進一步信任和支持,為我們圓滿完成各項物業服務任務,起到良好的促進作用。
     誠實守信。人無信不立,在我們項目處的工作原則中,有一條就是誠實守信,嚴禁輕視顧客需求、對顧客言而無信。在物業服務過程中,對于合同范圍內的服務內容,必須無條件保質保量完成。對于責任范圍外的服務內容,要量力而行,能做到的要盡可能的協助甲方完成,一旦做出承諾,就要盡心竭力完成。對于做不到的事情,要及時認真向甲方解釋說明情況,不能夸大其詞,胡亂承諾,明知不可為而為之,最后卻不能按要求完成任務,造成出力不討好的后果,反而影響了自身信譽,失去甲方信任,得不償失。
     良好習慣。習慣就是素養,我們平時說某個人有素養,就是從我們觀察到的他平時的行為習慣而得出的結論。就物業服務而言,任何一項良好的職業習慣,都有助于更好地完成物業服務。規范、親切、文明的服務用語可以幫助我們塑造更好的服務形象,周密計劃的習慣能讓我們做事更有條理,“今日事今日畢”的習慣能夠提高我們的工作效率,主動溝通反饋的習慣能夠促進雙方更好地合作,善于換位思考能夠更好地融洽彼此關系……因此,培養良好的職業習慣,是促進我們提升物業服務品質的重要因素。
(醫大一院項目處主任 郭進平)

(本站編輯 徐廣泉 王響笛)