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醫院物業管理商業模式的現狀和發展趨勢
更新日期:2016-01-06  瀏覽:1381
      醫院物業作為物業管理的細分市場,與住宅和寫字樓、商業物業相比,無論是發展時間、規模、專業化水平和行業內部的關注度都明顯偏低,但隨著最近這兩年國家在醫療健康產業投入的進一步加大和對投資主體與合作形式的放開,使得醫院物業服務的市場需求明顯增大,另一方面傳統物業管理市場的同質化競爭進一步惡化,物業服務企業的利潤微乎其微,也迫使物業企業創新商業模式,開展多種經營,尋找新的利潤空間。醫院物業管理的關注度自然不斷升溫,除了少數較早開展醫院物業服務的企業外,不少新的物業企業和一些知名物業已開始涉足醫院物業管理,目前,全國范圍內已逐漸涌現出一批在醫院物業管理市場有一定占有率和良好口碑的專業企業。例如:北京國天物業、愛瑪客服務產業、斯瑪特物業、同仁物業、深圳明喆物業、眾安康物業、上海“醫管家”等等。
      一、醫院物業管理的特點
     1、管理難度大
     醫院物業管理難度較大是由醫院這一物業類型的特性決定的。醫院是與人們生活密切相關的地方,是救死扶傷、人命關天的場所,它需要物業服務每天24小時不間斷的工作,為醫護人員和患者提供良好的工作和就醫環境,且大多數醫院一般都采取開放式的管理方式,醫院內人員流動量大,進出人員復雜,并且樓宇眾多、面積大,功能繁雜,管理難度大。
     2、專業性強
    醫院不同于常規的物業形態,因其服務功能與對象的特殊,導致物業的樓宇設計、設施設備、特色服務需求等都有著特殊的要求。例如:醫院的氧氣制造存儲輸送、凈化空調、中心吸引、污水處理等設備都體現著專業性的需求。另外,導醫導診、病人陪檢、藥品配送、陪護、探視管理等特色服務需求也給提供服務的物業公司提出了專業性的要求?;肪城褰嚳褚燦氪車謀=嚳裼兇藕艽蟮那?,要求保潔人員必須具備有一定的消毒專業知識。
     3、衛生標準要求高
     清潔與消毒服務是醫院物業管理工作的重中之重,醫院物業的保潔服務不同于住宅和寫字樓。醫院內部環境已經成為各種病原體的“儲藏庫”, 在臨床環境表面各種病原體的檢出與存活已是不爭的事實,人們通過診療活動和生活接觸等方式而被感染。在過去的10年中,醫院感染的病例不斷增加,引發了人們的極大關注,醫院環境清潔與消毒成為控制HAI(healthcare-associated infections,醫院感染)的一項有效干預措施,在為患者提供安全、潔凈的診療環境中發揮著重要的作用。
     二、醫院物業管理商業模式的現狀
醫院物業管理是伴隨著醫院后勤社會化改革發展起來的,隨著社會的發展,醫院原有的后勤體系弊端日漸凸顯:人員冗雜、低效。為了適應市場經濟的時代潮流,從2000年以后,許多醫院開始了一系列后勤社會化改革,逐步形成并固化了醫院后勤物業管理新模式,并引導著物業管理企業以不同形式承接、拓展醫院后勤管理服務。
     從醫院物業管理的特點我們可以看出,醫院物業管理是基于普通物業管理又具有其特殊性的物業管理。譚偉棠(2000)將醫院的物業管理內容分為三類,第一類是基本的管理內容,包括對物業及其配套設施的維修和保養、環境衛生管理、園林綠化管理、車輛交通管理和治安消防管理等;第二類是醫院擁有的其它物業的管理,包括洗衣房、營養廚房、職工餐廳、招待所、托兒所、服務部、俱樂部等;第三類是醫院在醫護工作之外向病人提供的生活服務,包括病人的導診、運送、陪護、醫用物品傳遞和善終服務等。
     目前,醫院物業管理的商業模式主流仍是物業服務提供商,或稱基礎服務模式。物業服務企業通過向醫院提供環境清潔與消毒、秩序維護、設施設備運行與維護、綠化等基礎服務,還包括導醫導診、運送、陪護等特色服務,來獲取物業服務費的收入,延伸服務和多元化經營開展的較少。而且,各醫院后勤社會化由于受到地域、政策、自身歷史原因、領導者的思想等多方面的影響,物業服務外包內容和項目也都不盡相同,既有全盤大包的,也有單項分包的,目前大多數醫院采取的還是部分外包,部分自管的形式。
     三、醫院物業管理商業模式的發展趨勢
     從管理的內容上看,醫院物業管理仍然主要是提供基礎物業服務,然而由于醫院物業的特殊性,同時又提供導診、運送、陪護病人等相關特色服務。但醫院物業管理的內容從本質上來說是與普通物業管理差異不大,其發展也遵從一般物業管理的商業模式,即從“寓管理于服務”到社會化、市場化、集約化發展,未來醫院物業管理的商業模式應該是朝著物業服務集成和后勤保障方向發展。
     目前很多醫院物業都開始轉向并實行集約化管理,武漢同濟物業在此市場環境下提出了“1+X+Y”的經營模式,即先介入的服務項目為“1”,按照客戶需求增加服務項目“X”,聯合強勢戰略伙伴“Y”,建立戰略同盟,實現戰略發展。“Y”是一個完整的法人治理公司,在物流、餐飲、洗滌等某一行業領域具有核心能力,通過“拿來主義”組建醫院后勤服務的冠軍團隊,也就是集約化管理中的外包公司。其中“1”即基礎服務,從中我們也可以看出增值服務和特約服務是在基礎服務的基礎上開展起來的。
     北京協和醫院的中海油物業公司目前就是采取的服務集成商業模式,通過前端策劃服務(設計管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業)、中端監管服務(監督服務過程、管控服務品質)和后端評判服務(匯總客戶評價、溝通客戶需求和評判分包企業)的方式,將各分包企業的專項服務集成為面向協和醫院的綜合性物業服務產品。
      曾月(2010)提出醫院物業管理最理想的模式是物業公司能完全承接新建成的醫院病房大樓的所有物業服務,由物業公司從市場上招聘技術專業人才以及各工種人員,提供即包括基礎服務如設施設備運行維修、環境清潔與消毒、秩序維護等,又包括導醫、導診、陪檢、陪護、運送等特色服務。并指出由于醫院物業市場還未完全成熟,公司涉入醫院的設計、施工階段還未能實現,所以就目前的形式來看,醫院物業管理仍然是要做好目前正在開展的服務,尤其是基礎服務,基礎服務存在著很大的增值空間,只有做好了基礎服務才有機會和能力來開展其他服務,才能賺取更多的利潤。
     四、企業從事醫院物業管理幾點建議
     在如今,各行各業受到互聯網,尤其是移動互聯網的影響都在快速發展,而物業服務企業被視為低利潤的行業,為了生存與發展,物業服務企業就需要在有限的資源中求得利潤。而醫院物業相較于其他物業而言可拓展的增值服務較少,由于行業發展的制約,對于價值鏈方向的延伸也收到限制,而醫院物業管理相較于其他物業要求又較高。所以,對于醫院物業管理來說,在現有的服務基礎上尋找盈利空間就顯得更為迫切,必須利用基礎服務實現價值的增值。
     (1)重視基礎服務
     雖然從目前看來,物業企業的基礎服務收入較少、盈利較低,但基礎服務絕不是人們意識中的“無用”,因為基礎物業管理才是業主的本質需求,基礎物業管理是構建企業品牌和培養業主信任度的關鍵,也是企業開展多種經營的基礎,這一點在醫院物業管理上體現的更為明顯。
     (2)提高服務質量
     服務質量也是物業管理基礎服務的重點,尤其是對質量要求較高的醫院物業管理,企業要進行全方位的質量管理控制,進行質量意識和醫院物業管理專業技術培訓,對業主進行情感管理,做好業主回訪工作等,從多方面進行質量控制,不斷提高服務質量。
     (3)控制管理成本
     控制成本是醫院物業管理增加盈利的重要措施,控制成本的途徑包括服務外包、戰略采購、服務聯盟、技術優化等,服務過程中的成本控制成為企業降低支出的長期的手段。醫院的采購量較大,如果從流程上進行資金流、服務鏈等技術、方法、手段等的優化將會大大降低管理的成本。
    (4)進行技術優化
     技術的優化一方面減少了服務過程中的流程,為管理和服務省去了不必要的步驟,節約了時間成本和資金投入,另一方面中間過程的優化也使設備工作代替人工,也節約了大量的人工成本,所以企業也要關注技術的優化。
     (5)開展延伸服務
     醫院服務管理針對性比較強,服務的可拓展性相比較來說較小,也就是可拓展的服務內容較少,所以要在其管理范圍內根據業主的需求,在基礎服務之上盡可能的開展多種服務,可借助物業公司的良好信譽,聯絡知名品牌提供優質及優惠的產品集體定做,為業主提供多方位的安防服務、中介代理服務、家政服務等。
 
(國天物業信息化辦公室主任 張沿光)
編者注:本文已被北京物業管理行業協會主辦的《北京物業管理》2015年第5期刊發。