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以創新為動力,推進服務質量持續提升
更新日期:2016-08-22  瀏覽:1616

         創新是引領發展的第一動力。企業要實現可持續健康發展,就必須將創新擺在重要位置,以不斷提升企業的競爭實力和發展潛力。十幾年來,國天物業正是緊扣創新發展這一主題,不斷創新服務理念,拓展服務領域,更新管理手段,一步一個新臺階,一年一個新面貌,發展到現在成為擁有一級資質、數十個服務項目和萬余名員工的大型品牌物業企業。

        作為國天物業經營的一個京外項目,盤錦市中心醫院項目迄今已運行了4年多時間。期間,我們項目處緊隨公司創新發展的思路和步伐,在創新管理和創新服務兩方面大膽嘗試,付出了一定努力,使得物業服務質量不斷提升,得到了甲方領導和廣大醫護人員的認可、信任和支持,也贏得了良好的社會聲譽。
 
       采取新舉措,給內部管理加力度。
       打鐵先要自身硬。不斷提高服務質量,內部管理過硬是基礎?;謖庖蝗鮮?,我們項目處從一進駐就把打造一支精干高效的服務團隊擺在重要位置,圍繞這一目標,我們動了不少腦筋,想了不少辦法。比如建立工作行事歷制度就是一例。所謂工作行事歷,就是要求管理人員每日填寫自己當天工作的完成情況和次日的工作計劃。通過這種方法手段,提醒和督促管理人員明白自己當天都干了什么,明天準備干什么、怎么干。這樣,管理人員可以隨時知道自己的履職盡責情況,便于及時總結經驗教訓,增強工作的計劃性、目的性,提升工作效率。再有,為了提升管理人員的團隊意識和管理能力,項目處定期批量購買管理類別的書籍供大家借閱,并定期組織大家分享討論讀書心得體會。久而久之,項目處管理人員形成了一股“學習管理風潮”,有力地促進了管理團隊綜合素質和能力的提升。
 
        配置新裝具,給服務質量“上保險”。
      項目運營,歸根結底是要在提升物業服務質量上下功夫。為此,幾年來我們項目處根據實際工作需要,先后在購置、自制、改進物業服務工具方面花本錢、下力氣,為提升服務質量奠定了堅實的硬件基礎。
      盤錦中心醫院物業環境硬件設施一流,且最大的特點是院區和樓宇公共區域面積占比大。在項目進駐之初,我們就感到這么大面積的公共區域單靠人工保潔效率很低。針對這一情況,項目處相繼大膽投資100多萬元購置了大小30臺機械保潔工具,包括各式洗地機、單擦機、靜電塵推車、吸塵吸水機、室外清掃車、除雪機、拋光機、地巾片洗滌和甩干機等,大大提升了公共區域的保潔質量和工作效率,降低了員工的勞動強度。每天早上,項目處幾十臺機器同時出動工作,成為了醫院一道獨特的“風景”。
 
        在實踐中我體會到,只要是帶著解決問題的思維去工作,總能找到解決問題的關鍵,這就是創新的意義所在。水管破裂幾乎是每個醫院項目都會經常遇到的問題,而每當這一問題出現,都會跑冒出很多水,清理起來既費時又費事。后來,經過一番思考,感到處理這類事件的關鍵環節,是如何在維修人員還未到達現場關閉相關閥門前,第一時間做好現場的控制工作,最大限度地降低后果。而常規的做法通常是把破裂水管中跑冒出的水利用拖布或者吸水設備進行清理,但是這只是治標不治本,一旦遇到消防管線破裂、消防噴淋爆裂等情況,水壓大,水勢猛,常規的處理方法根本就是無效勞動。針對此種情況,項目處經過多次實驗,自己設計圖紙制作了接水引導器,利用接水漏斗將水管爆裂處完全包裹,再通過消防水帶連接,將水直接引入衛生間的下水口。有了這個工具,就連平時房頂有滴漏現象,又不能及時修復的時候,也可以輕松應對,省去了一直要用人工看守滴水處的問題,省時省力。實踐證明,這種處理手段對跑冒滴漏來說基本是“包治百病”,最大限度地避免了因各種跑水給醫院財產帶來的損失。
       保潔服務重視的是細節和死角,而有些衛生死角使用常規的工具卻很難得到徹底清理解決。針對這種情況,項目處的同志們專門將此類衛生死角一、一統計出來,坐在一起討論研究,并反復實驗,設計制作出了很多專用工具。比如擦拭門框上邊緣的T字形拖把,專擦暖氣片內側拖拽式毛巾,專為擦拭電梯轎廂口處軌道槽打磨的鏟刀等等。像這樣的便捷工具還有很多,它們在處理日常保潔工作的細節方面,發揮了很大的作用,為保證樓宇衛生環境處處窗明幾凈,一塵不染付出了汗馬功勞。
 
       尋找新途徑,給物耗成本“降降溫”。
      服務質量的提升,如果是以加大運營成本為代價,最終會導致項目運營入不敷出,背離項目運營的初衷。為避免這一問題的出現,幾年來,項目處在開源節流,節約成本上開動腦筋,想實策、出實招。比如在機械保潔設備的維修保養上,如果30多臺機器全部按照廠家要求購買原件維修保養,不僅采購時間長,且費用比較高昂。為了提升維修效率,降低維修成本,項目處多途徑、多渠道想辦法解決問題。有的配件必須使用原裝,項目處就通過實體店和網店價格對比,貨比三家擇優購買;有的配件可以使用其他品牌,項目處就想辦法購買物美價廉的品牌替代;有的配件可以人工制作,項目處就自己“土造”。比如洗地車的電瓶,如果從原廠購買原裝電池,要將近2萬元,項目處通過在網上購買其他品牌同型號尺寸的電池,就節省了一半多的費用?;褂械蔽酒韉牡緇拖吹映檔奈緇枰皇?,項目處也都是在反復查找能替換的型號,然后跑市場對比各商家的價格,買來后自己更換?;褂瀉芏嗟吶浼?,是項目處機保隊員工和工程人員一起研究制作的,雖然比不上原裝的精致美觀,但勝在維修便捷、經濟省錢。
        還有,日常保潔工作中,最容易損壞并且價值較高的物耗品要屬使用頻率很高的地巾拖和擦墻板了。對此,項目處工程維修人員通過反復的琢磨實驗,將損壞的工具集中起來,統一購買同等規格的圓管,自己加工制作連接處的折頁,不僅恢復了工具本來的使用功能,而且還更加耐用,大大降低了工具的更換頻次。幾年來,項目處本著只要是能夠節約成本,就想方設法去尋求、去研究、去實干的原則,較好地解決了提升服務質量與控制成本的矛盾,收到了“雙贏”的效果。
 
      運用新手段,給品牌物業添光彩。
      盤錦市中心醫院是一所現代化的醫院,擁有一流的物業硬件設施和優美舒適的環境。但凡來醫院就醫的患者及家屬和來此觀摩、辦事的賓客,大都有置身于星級賓館的美好感受。然而,就是這樣一所品牌物業,在具體運營過程中也出現了一些“不和諧”的問題,比如有的步行梯墻面經常出現鞋印、痰漬、煙灰或者亂涂亂畫的現象,有的衛生間隔板上經常貼有小廣告甚至寫有污言穢語等“牛皮癬”,諸如此類,不僅嚴重損害了醫院物業的形象,而且清除起來也很有難度,對項目處的物業服務工作帶來了不小的挑戰。
      對此,我們看在眼里,急在心上。為了解決這些不和諧的問題,項目處多次開會研究對策,集思廣益,最終找到了解決這一難題的新手段。為防止步行梯墻面被污染,我們嘗試采用給離地1.5米的墻面打蠟的辦法來解決。在經過給個別步行梯墻面做打蠟實驗后發現,打蠟后的墻面防污效果很好,腳印、痰漬等污染物附著不上去,即便個別地方被污了,只要用毛巾輕輕一擦,很容易祛除。醫院領導察看后,對這個辦法給予了肯定,當即同意項目處將所有步行梯全部打蠟。至今,經過打蠟處理的步行梯墻面,衛生保持情況依舊良好,給日常保潔工作減輕了不少的壓力,也為醫院節省了很多維護墻面的成本費用,可謂是一舉多得。受到啟發,項目處舉一反三,又將這個成果應用到了衛生間的隔板維護上,實踐證明,防污效果也非常好,貼在上面的小廣告以及亂涂亂畫的污漬很容易被清除,不用再像以前那樣用除膠劑祛除,費時費事費成本了。幾年來,項目處對工作中遇到的新問題,都能積極開動腦筋,研究一些新辦法、新手段予以解決,這對于實現醫院物業保值乃至增值起到了很關鍵的作用。至今,盤錦中心醫院雖然已運行了4年多時間,但其樓宇及院區環境仍簇新如初,這與項目處始終如一的努力是分不開的。
       以創新之楫,奮發展之舟,謀長遠之路。幾年來,盤錦中心醫院項目處不斷在創新管理和創新服務方面持續發力,取得了一些成績,受到醫院領導和廣大醫護人員的肯定和好評。每當有賓客來醫院參觀時,醫院領導都要把項目處在管理服務方面的創新工作成果介紹給大家,贏得了來賓的關注、共鳴和好評。2015年8月,盤錦市委書記孫國相到中心醫院看望一位生病住院的省部級退休老干部時,還特意對在場的項目處管理人員說:“今天也算是個突擊檢查,你們國天物業做得很好,衛生搞的不錯,為盤錦人民做了貢獻。”
(盤錦中心醫院項目處主任 姜煥才)
(本站編輯 徐廣泉 王響笛)